| VRSTA GRADIVA | analitična raven (sestavni del), tekstovno gradivo, tiskano, 1.01 - izvirni znanstveni članek |
| DRŽAVA IZIDA | Slovenija |
| LETO IZIDA | 2001 |
| JEZIK BESEDILA/IZVIRNIKA | slovenski |
| PISAVA | latinica |
| AVTOR | Cvikl, Helena - avtor |
| NASLOV | Modeli kakovosti storitev |
| V PUBLIKACIJI | Naše gospodarstvo. - ISSN 0547-3101. - ǂLetn. ǂ47, ǂšt. ǂ3/4 (2001), str. 310-323. |
| KRATKA VSEBINA | Razumevanje koncepta kakovosti storitev je zelo pomembno za vzpostavitev takšne organizacije in metod dela, ki vodijo k čim višji kakovosti storitev. Posamezni avtorji so poskušali ponudnikom storitev pripraviti orodja v obliki modelov kakovosti storitev, s katerimi bi bilo moč postavljati standarde in meriti odjemalčeva pričakovanja in zaznavanje kakovosti storitev. Meyer/Mattmüllerjev model poudarja pomen odjemalčeve pripravljenosti na sodelovanje v trenutkih interakcije s ponudnikom storitve. Grönroosov model se osredotoča na tri temeljne kamne vrednotenja kakovosti storitev: image podjetja, kakovost procesa in kakovost izida. Müllerjev model upošteva vplive notranjih dejavnikov (npr. poznavanje izdelka) in zunanjih dejavnikov (npr. ceno storitve) na odjemalčevo vrednotenje kakovosti storitev. Trenutno najbolj uveljavljeni model kakovosti storitev je model SERQUAL, znan tudi pod imenom "model petih razkorakov" (The Five Gap Model), ameriških avtorjev Parasuramana, Zeithamla in Berryja. Model je zastavljen tako, da meri razkorak med doživeto in pričakovano kakovostjo storitve. // Understanding of the concepts of service quality is extremely important for establishing an organisation and working procedures that will lead to a higher quality of services. Different authors have attempted to design certain tools that would help service providers to set standards and to measure customers' expectations and perceptions of service quality. The Meyer/Mattmüller modelstresses the equally important participative role of customers during the moments of service interaction. The Grönroos model concentrates on three quality evaluation cornerstones: the corporate image, the process quality and the outcome quality. The Müller model considers the effects of intrinsic (e.g.service product price) on consumer service evaluation behaviour. Currently most widely used model is SERQUAL model, known also as"The Five Gap Model", developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. SERQUALis used to identify discrepancies between expectations and perceptions of service quality encounters. |
| OPOMBE | Bibliografija: str. 321-322 |
| OSTALI NASLOVI | Models of service quality |
| PREDMETNE OZNAKE | // storitve // kvaliteta // zagotavljanje kvalitete // standardi // modeli |
| UDK | 65.018:338.46 |