| VRSTA GRADIVA | analitična raven (sestavni del), tekstovno gradivo, tiskano, 1.02 - pregledni znanstveni članek |
| DRŽAVA IZIDA | Slovenija |
| LETO IZIDA | 2007 |
| JEZIK BESEDILA/IZVIRNIKA | slovenski |
| PISAVA | latinica |
| AVTOR | Kolar, Tomaž - avtor |
| ODGOVORNOST | Kolar, Iztok - avtor |
| NASLOV | Spremljanje kakovosti storitev v klicnih centrih = Service quality assessment in call centers |
| V PUBLIKACIJI | Naše gospodarstvo. - ISSN 0547-3101. - ǂLetn. ǂ53, ǂšt. ǂ3/4 (2007), str. 100-106. |
| KRATKA VSEBINA | Članek obravnava problematiko spremljanja kakovosti storitev v klicnih centrih. V teoretskem delu ugotavljamo, da literatura že sam koncept kakovosti storitev v klicnih centrih neustrezno obravnava. V praktično naravnani literaturi je koncept neustrezno razumljen, medtem ko v akademski literaturi prevladujejo splošni modeli kakovosti storitev. Za premostitev te vrzeli predlagamo preliminarni model za uravnoteženo spremljanje kakovosti storitev v klicnih centrih. Predlaganmodel predstavlja ustreznejše izhodišče za spremljanje kakovosti storitev klicnih centrov, saj njegove dimenzije in indikatorji kakovosti zajemajo tako interno kot tudi eksterno perspektivo, obenem pa je prilagojen kontekstu klicnih centrov. // This article addresses the issue of service quality assessment in call centers. In the theoretical part, it was found that the conceptualization of service quality in call centers as discussed in the relevant literature is inappropriate. In practically oriented literature the concept of service quality is improperly understood, whereasin academic literature general service quality models prevail. In order to overcome this gap in the literature, we propose a preliminary model for balanced service quality assessment in call centers. Our proposed model appears to be a more suitable basis for service quality assessment, as its quality dimensions and corresponding indicators encompass both the internaland the external perspective, yet it is adapted to the call center context. |
| OPOMBE | Besedilo v slov. // Bibliografija: str. 106 |
| PREDMETNE OZNAKE | // telekomunikacije // storitve // kvaliteta // merjenje // metode |
| UDK | 621.395:005.336.3 |